Tourist Info Bocairent.
Conseguir la marca ‘Q’
Planteamiento del desafío:
El desafío principal consistía en la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad Turística en la oficina de turismo del municipio de Bocairent, para conseguir el distintivo de la marca “Q” de
Calidad Turística otorgada por el ICTE (Instituto de Calidad Turística Española).
Para ello era necesario la total implicación del Ayuntamiento en la dotación de los recursos necesarios para llevar a cabo el proyecto, tanto económicos como materiales y la posterior implicación de la concejalía de turismo en todo el proceso.
Retos estratégicos a los que se enfrentaba:
Situado en el interior de la Comunidad Valenciana, Bocairent aguarda al visitante con muchos atractivos. Pueblo de montaña, apiñado sobre un cerro, conserva la esencia árabe del trazado de sus calles. El casco antiguo está declarado conjunto historico-artístico. Es anterior a Al-Andalus, ya que en su término se han encontrado restos de asentamientos humanos del Neolítico. El patrimonio Tourist Info Bocairent.
Conseguir la marca ‘Q’ histórico es tan destacado como su patrimonio natural. Más de la mitad del Parque Natural de la Sierra de Mariola pertenece a Bocairent.
Paraje de singular belleza, es conocido por la riqueza y variedad de sus plantas aromáticas y medicinales. Por aquí pasa el sendero de largo recorrido GR-7, así como un grande número de senderos señalizados, para poder realizar excursiones a pie o en bici.
Los puntos más destacados de Bocairent son:
• El barrio medieval
• Les Covetes dels moros
• Iglesia parroquial Nuestra Señora de la Asunción y museo parroquial
• Plaza de toros (es la más antigua de la comunidad valenciana)
• La cava de Sant Blai
• Museo arqueológico Vicent Casanova
• Convento-monasterio rupestre de Bocairent
• El museo festero
• Ermitas dentro del casco urbano
- Ermita de Sant Joan
- Ermita de la mare de Déu dels Desemparats
- Ermita de la mare de Déu d’Agost
• Dispone de oferta variada de casas rurales, albergues, camping y hoteles.
• A su vez se han creado empresas de Turismo Activo, destinadas a guiar a los turistas en distintas actividades en contacto con la naturaleza.
Por todo ello Bocairent es una población con muchos atractivos de carácter turístico y quería disponer del certificado de calidad como elemento diferenciador y que a su vez, les sirviera para mejorar su gestión interna.
La dificultad más importante que presentaba, era la inexistencia de un modelo de gestión de referencia, en la implantación de sistemas de calidad en un municipio de pequeñas dimensiones y de alcance municipal, ya que la oficina de turismo está compuesta por una única persona, sobre la cual recaen diariamente multitud de tareas.
Es por ello que las soluciones planteadas debían ir destinadas a crear de un sistema de gestión que fuera ágil, sencillo y a su vez eficaz, de forma que pudieran cumplirse todos los requisitos de la norma de referencia, con el mínimo de consumo de recursos, de esta forma conseguiríamos además, un sistema de gestión eficiente.
Solución planteada:
La solución requería la contratación de un servicio externo de consultoría con conocimientos y experiencia suficiente para poder llevar a cabo la implantación en el tiempo acordado.
Grupo Innova se responsabilizó de llevar a cabo la dirección, coordinación y seguimiento del proyecto, estableciendo inicialmente una planificación que estructurara el proyecto en las fases correspondientes.
Se constituyó un equipo de trabajo entre el consultor, la responsable de la oficina y la concejalía de turismo. A partir de ese momento, se establecieron visitas semanales a lo largo de 6 meses para poder seguir la planificación de forma estricta.
Se crearon 4 áreas de trabajo distintas que afectaban a:
• Dirección
• Acogida de visitantes
• Aprovisionamiento y marketing
• Infraestructura y mantenimiento
Aplicación por la empresa:
Actualmente la Oficina de Turismo, trabaja en base a la norma de referencia, que le acompaña en su día a día, dejando constancia en los registros pertinentes el conjunto de tareas realizadas.
Las mejoras directas que se desprenden de la implantación del nuevo modelo de gestión, podrían resumirse en las siguientes:
• disponer de un sistema de trabajo bien estructurado y planificado.
• La concejalía de turismo está muy implicada en todas las actividades que se realizan, llevando un seguimiento de forma personalizada.
• Las actividades de promoción, son planificadas debidamente, estableciendo los recursos necesarios para lograr el objetivo marcado.
• Los destinos turísticos son controlados periódicamente para verificar el estado de los mismos y comprobar que la información que aportan es fiel a la oferta que realizan.
• Los proveedores de servicios turísticos y de publicidad son controlados periódicamente.
• Las reuniones con los profesionales de la zona, se registran en las actas de reunión, disponiendo de un histórico de los compromisos y decisiones adquiridas.
• Se ha conseguido una oferta más ampliada de servicios y de información de otro tipo de municipios y destinos, tanto turísticos como no turísticos.
• Se dispone de un control sobre el stock de información turística, habiendo establecido los mínimos a partir de los cuales se deben de solicitar al proveedor. De esta forma se consigue disponer siempre de la información.
• Se han creado métodos de trabajo que afectan directamente al visitante, desde las normas de cortesía, hasta los mecanismos para responder ante solicitudes de información, tanto en la oficina, como a través de correo, …
• Se han establecido un conjunto de indicadores de gestión para poder observar la evolución y tendencias de los visitantes y destinos turísticos seleccionados.
• Finalmente la infraestructura de la oficina es controlada periódicamente para garantizar el estado óptimo de las instalaciones, estableciendo un mantenimiento preventivo adecuado y que no suponga un perjuicio para el visitante.
Resultado de éxito:
En el mes de Octubre de 2008 se realizó la auditoría de certificación por la entidad SGS, desprendiéndose de ella un informe favorable.
El Comité de Calidad del ICTE realizado durante el mes de Noviembre dio por satisfactorio el resultado y procedió a la emisión de dicho certificado.
De esta forma Bocairent ha sido el PRIMER MUNICIPIO DE INTERIOR DE LA PROVINCIA DE VALENCIA en obtener la MARCA “Q” DE CALIDAD, habiéndose consolidado como un referente en el turismo de interior.